智東西（公眾號：zhidxcom）
文 | 信儀
智東西9月11日報道，昨日，國務院辦公廳發布《國務院辦公廳關于深化商事制度改革，進一步為企業松綁減負激發企業活力的通知》，再次讓“一網通辦”受到極大關注。
通知第一條就寫道要推進企業開辦全程網上辦理：一方面全面推廣企業開辦“一網通辦”，另一方面則是依托“一網通辦”平臺，推行企業事項線上“一表填報”，線下“一個窗口”領取材料，持續提升企業開辦服務能力。
▲《國務院辦公廳關于深化商事制度改革，進一步為企業松綁減負激發企業活力的通知》第一條
國務院的這份通知強調了企業辦事能夠通過“一網通辦”政策，實現只跑一次或一次不跑。而“一網通辦”真正的殺手锏不僅影響企業，更影響著你我每個普通人的生活，甚至各地不同叫法的“一網通辦”平臺服務，已經成為地方特色和地方名片。
“一網通辦”是依托一體化的在線政務服務平臺。國家推進“一網通辦”，目的是把政務數據歸結到一個功能性平臺，企業和群眾只要“進一扇門”，或是直接在線上就可以“一條龍”辦成不同領域的事項，大大提升了辦事效率。
前不久，在考察重慶兩江新區政務大廳時，總理還點贊了重慶網上政務服務“渝快辦”。總理說，“渝快辦”這個名字取得好：營商環境好壞，要看企業群眾辦事是否愉快。
總理說了，盡量讓企業和群眾“辦事不求人”，讓企業和群眾到政府辦事像“網購”一樣方便。
重慶的網上政務服務“渝快辦”，近兩年連續被市民評為“我最喜歡的改革”。由此可見，“諧音梗”并不一定非得“扣錢”，有可能還是省時、省事的代表。
“渝快辦”說來只是全國“一網通辦”政策落地大軍中的一員，這項接地氣的政策也許就在默默影響著你我的生活。為了讓百姓點贊，民眾津津樂道，各省市也都發揮特色拿出“殺手锏”，暗地PK各自的“一網通辦”項目。
▲總理考察重慶兩江新區政務大廳
雨果曾在《悲慘世界》中說，下水道是當時舊世界城市里最后的良心，或許“一網通辦”也正在成為如今“新世界”的良心。
從2018年開始，“一網通辦”已經在國內推行兩年了，你所在的城市推行“一網通辦”了嗎？你感受到“一網通辦”帶來的便利了嗎？30+城市落地“一網通辦”，哪個城市最幸福？屢遭吐槽的“證明你媽是你媽”以及各部門“甩鍋踢球”的現象還有嗎？以往需要“四處手續”“八處蓋章”的事項現在是不是很快能辦完了？
本文起底了不斷發展的“一網通辦”政策以及背后的方方面面。讓我們一起來看看以往復雜的辦事流程，是如何實現“只跑一次”甚至“一次不跑”的。
一、26省市將“一網通辦”搬上小程序
廣東最早提出網上大廳，浙江最早實現省市縣三級聯網，長三角地區最早開通區域政務服務“一網通辦”……如今“上網辦事”情況越來越普遍。
從政策上，2016年9月國務院就印發了《政務信息資源共享管理辦法暫行規定》，并在2017年發布“實施方案”后進行試點。2018年7月，國務院印發了《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》，正式對全面推進政務服務“一網通辦”作出部署。
2018年政策剛一落地，各省市就紛紛開始鉚足了力氣發展“一網通辦”：創辦網上大廳，借助App創建或更新“一網通辦”移動端，在支付寶和微信中上線“一網通辦”小程序……
目前，已經有30+個省市自治區通過“一網通辦”平臺解決企業和群眾的問題，其中有至少26個省市將“一網通辦”平臺做成了小程序，上線到支付寶或微信平臺上。
▲各省市將“一網通辦”搬上支付寶小程序
渝快辦、隨申辦、浙里辦、皖事通……各省市的“一網通辦”移動端大多逃不了“諧音梗”的魔爪，這里的“諧音梗”已經不是脫口秀或是網綜中的槽點，而是擴大政務服務平臺影響力的一種“巧思”。
二、欄目分類精準對應辦理需求
無論是“這里辦”還是“那里辦”，“諧音梗”也不能當飯吃，關注的重點還是聚焦在“為誰辦？辦什么？辦得怎么樣？ ”的靈魂三問。
“一網通辦”面向的服務對象主要是企業和個人，以上海的“隨申辦市民云”App為例，業務主要聚焦了15個大類，以對應用戶不同的需求。
個人服務包括婚育嬰幼、文化教育、旅游休閑、社會保障、勞動就業、交通出行、醫療衛生、政府辦事、生活服務、法律服務、助老養老、社區生活12個大類。
（1）婚育嬰幼：解決婚姻登記、獨生子女證等事項。
（2）文化教育：包括查詢考試成績、入學信息查詢等。
（3）旅游休閑：可以預約外幣兌換、查看景點熱力圖等。
（4）社會保障：進行靈活就業登記、居住登記、查看社保卡、養老金卡等。
（5）勞動就業：包括個稅服務、就業困難申請等。
（6）交通出行：可以查詢充電樁、實時路況、停車場，還能聯系駕校，進行機動車登記。
（7）醫療衛生：進行網上問診、掛號預約、預約獻血等。
（8）政府辦事：包括檔案查詢、查看政務地圖等。
（9）生活服務：了解副食品價格、查看天氣預報、辦理寵物登記證等。
（10）法律服務：包括訴訟服務、法律咨詢等。
（11）助老養老：可以補辦離休就醫冊、進行養老金認定等。
（12）社區生活：一周崗位招聘、少兒書法展等社區活動，以及果蔬店綁定查詢。
企業服務包括企業設立、企業許可、企業辦事3個大類。
（1）企業設立：可以進行小額貸款、辦理融資擔保變更等業務。
（2）企業許可：可以在這里申請爆破作業、煙花爆竹運送許可。
（3）企業辦事：可以辦理稅庫銀三方協議、計算企業所得稅等。
此外，“隨申辦市民云”App上還設立了區風采、本月推薦、熱門辦理3個模塊，以針對用戶的需要個性化置頂推送。
▲從左到右：上海（隨申辦市民云）、浙江（浙里辦）、湖北（鄂匯辦） App頁面
本文只列出了上海“隨申辦市民云”App的欄目內容細分，但其他各地區的一網通辦平臺也同樣將業務細致化、個性化呈現。各個城市的服務平臺內容呈現可能會有略微的差異，但主要內容還是集中在以上列出的15大類之中。
開篇提到的重慶“渝快辦”的網上辦事大廳在個人辦事、法人辦事欄目下還通過不同的分類方式將服務內容整合，讓用戶在辦事前就能便捷地找到對應的業務模塊。
▲“渝快辦”重慶市網上辦事大廳網頁
重慶市政府電子政務中心的數據顯示，截至目前，“渝快辦”上線事項達到500+，注冊用戶已達1200萬個，累計辦件量1.1億件，其中97%的市級行政許可事項辦理“最多跑一次”，很多事項辦理“一次都不用跑”。
據悉，今年以來，重慶全市通過“渝快辦”全流程在線開辦的企業累計超過6萬戶。
如果說量大不足以稱好，那么細微之處一定可以見真章。
企業方面，據第一財經此前報道顯示，楊女士在負責上海星燧信息科技有限公司的工商注冊事宜時，深刻體會到了“一網通辦”的便捷。
去年1月啟動相關事宜，2月初就可以完成注冊一家公司。楊女士說：“現在和以前相比辦事效率高了很多。開辦企業的各環節基本上都是通過‘一網通辦’從線上走，股東不用需要集中在一起跑手續，也不用到現場去了。”
在今年的6月24日，總理主持召開國務院會議，會議提出推動企業開辦時間從去年推開的5個工作日以內壓縮至4個工作日以內或更少。隨著“一網通辦”的普及，現在開辦企業辦理一系列手續甚至一天就可以搞定。
個人方面，北京西城區某街道主任在街道政務服務中心體驗的時候詢問了一位補辦社保卡的女士，女士也認為：“補辦一會就弄好了，這可比以前方便多了！又快又省事！”
▲北京西城區展覽路街道辦事處主任詢問辦事人是否需要幫助 來源：西城e辦事
三、為了獲得百姓的“贊”，這些省市也拼了！
以用戶為中心，是“一網通辦”政務服務最重要，也是共性的特點。除了方便明了在網站或移動端找到自己所需辦理的事項，電子證照的運用以及電子印章的運用也使“1日辦”“馬上辦”在各地落實得更透徹。
除了“方便”“快捷”的特點，各地也把“一網通辦”搞出了自己的特色。為了“玩”出差異，爭做第一，這些省市也都“拼”了。
作為“一網通辦”滲透率（注冊用戶數/常住人口）最高的上海，率先嘗試了以人工智能（AI）加持“一網通辦”。
根據年齡、職業猜測喜好；根據歷史訂單個性化推薦……這些眼熟的“用戶畫像”功能可不一定只存在于某“橙色軟件”，上海政務服務“一網通辦”從剛創辦就開始借助大數據和AI，為市民和企業提供精準化服務了。
在上海市徐匯區行政服務中心還有一支“人工智能首席服務官”團隊，包括運輸機器人“徐小遞”、咨詢引導機器人“徐小智”、政策咨詢機器人“徐小境”及法律服務機器人“徐小法”，它們都能夠清晰識別語音語義并給予恰當的反應和答復。
▲上海徐匯區啟用“人工智能首席服務官”
上海還不斷更新“一網通辦”服務模式：推出“好差評”制度，讓被服務人方便評價；提交“零材料”“零跑動”事項，增加更多不見面服務，從“一網通辦”向“一網好辦”發力。
此外，上海、重慶、海南、廣東等地區還陸續安裝了政務服務自主設備，實現7×24小時自主服務。
以“渝快辦”為例，重慶的兩江新區（自貿試驗區）政務大廳24小時服務區里，安裝了30多臺“渝快辦”自助設備，不少市民會到自主設備辦理稅務、不動產、社保等事項。
據工作人員稱，在自助設備上能辦理300多個事項，市民可通過身份證+人臉識別進行身份驗證。市民如果隨身帶的是電子材料，可通過U盤插入設備USB接口上傳資料；如果帶的是少量的紙質件，則可通過設備上的高拍儀拍照上傳；如果攜帶大量紙質材料，還可把材料放入一旁的文件柜，由受理人員直接來取，方便、快捷、省心。
▲兩江新區政務大廳的自助機 來源：重慶生活手冊
在特色上北京“獨樹一幟”，從用戶出發到各地政務大廳親身體驗“一網通辦”的效果。最近幾天，北京西城區“政務服務體驗員”活動正在如火如荼地進行。
繼職能部門“一把手”走進專業政務服務中心體驗后，部分街道辦事處主任相繼走進街道政務服務中心，以辦事人身份體驗業務辦理全流程，發現問題并提出整改建議。
除此之外北京市海淀區還善用區塊鏈技術，通過證照鏈、認證鏈、事項鏈等技術手段的運用，建立數據調用的互信供認機制，打通“數據煙囪”，提高政務服務效能。
四、“一網通辦”誰是背后大贏家？
“一網通辦”的推行，不止需要政策的支持、群眾的采納，還需要依托科技廠商進行技術支持和部署。
“一網通辦”依托云計算、大數據、移動互聯網、區塊鏈等技術，為服務器廠商、互聯網企業等提供了商機和產業需求。一系列的技術迭代和更新，也為相關廠商帶來了產業紅利。
智東西從重慶市民政局網站信息了解到，作為“渝快辦”的技術支持單位，華龍網集團和浪潮“愛城市網”App搭建了平臺管理后臺，制定了業務接入統一流程和規范，采用了敏捷管理建設DevOps和APM體系等方式，在政府和百姓間搭建了一座可操作性強的網絡互動平臺。
此外，我們還聯系到了“一網通辦”項目的代表性承包商——浪潮集團事業部的工作人員，幫我們介紹了浪潮集團在我國政務服務信息化領域進行的業務。
浪潮集團事業部工作人員稱：“浪潮自2002年起便開始參與我國各級政府的行政審批信息化建設，參與制定電子證照六項國家標準。”
“基于政府信息化的建設經驗，浪潮形成了“互聯網+政務服務”的整體解決方案，打造的產品在全國29個省、138個地市、800多個區縣得到深入應用，助力各級政府開展‘放管服’工作。”
我們還了解到萬達信息是上海“一網通辦”的總集成商、核心系統開發商以及服務商。
當下，政務服務已成為地區全面發展的一臺新“引擎”，正一步步讓政府服務帶動經濟和社會各項事業“跑起來”。
五、流程怎么“減”才能實現辦事真正“加”？
2018年，國務院印發的《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）中明確提出了五年四階段的工作目標。
《指導意見》中稱，到2020年底要實現全國一體化在線政務服務平臺基本建成；到2022年底前，全面實現“一網通辦”。
▲2018年《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》工作目標原文
在今年的6月24日，總理主持召開國務院常務會議提出，要進一步優化企業開辦服務，年底前各省份全部開通“一網通辦”平臺，實現全部手續線上“一表填報”，辦齊的材料線下“一個窗口”一次領取。
▲2020年國務院常務會議中關于“一網通辦”目標的提法 來源：中國政府網
從兩次政策的對比來看，各省市“一網通辦”的部署要比一開始計劃得快，而在快速發展的同時，“保質保量”地部署也是不容忽視的問題。
在“一網通辦”中，“通”是實施的重點和難點，也是提升用戶體驗的關鍵環節。實現業務通的前提是數據通、信息通。
1、“一網通辦”普遍硬核難題
如何實現數據整合共享？如何再造業務流程？如何提高一網通辦的滲透率和使用率？以上三個問題是解決“一網通辦”的3個硬核難題。
雖然很多地方已經較早建立了“互聯網+政務服務”的系統，各部門的信息化程度較高，但橫向的部門之間還處于“割裂”的狀態。
有些部門之間的“信息孤島”還未打破，以往個人身份信息、企業信息反復填寫的情況在一些部門依然存在。因此政務部門仍舊需要突破原有信息化高速發展后造成的“條線部門強而統籌偏弱”的格局。
以上海為例，上海在2018年4月首先成立了大數據中心，這個機構就像一個百寶箱，承擔著上海市公共數據的歸集、整合、共享、開放、應用管理。
形象來說，就是請大家把數據拿出來，歸集到一個箱子中，在一定標準下實現共享和應用，才能真正意義上地打通信息壁壘，破除“信息孤島”和“信息煙囪”。
為此，上海還實行了第一部關于公共數據管理與“一網通辦”改革的地方政府規章《上海市公共數據和一網通辦管理辦法》，對于數據采集、整合、共享、開放、應用、安全等做出了全面規范。
再造業務流程的量化標準在于“減時間、減環節、減材料、減跑動”，只有復雜無用的環節少了，才能實現在保證審批流程規范的前提下縮短辦事時間。
細節規范了，用戶辦事快了，平臺用著順利舒心了，使用率自然就提上來了。再加上前文提到的“用戶畫像”匹配，更有針對性、更個性化的服務總能幫助用戶順利達成目標，快速完成事項辦理。
2、“一網通辦”背后的安全風險
“一網通辦”具備的功能成百上千，任何一條使用過的功能都搭載著用戶的數據和隱私，因此“一網通辦”的安全風險也同樣不能忽視。
人為的不安全行為風險、管理制度和保障機制不完善的風險、新生系統本身存在的風險以及系統安全防護技術的挑戰都不容小覷。
因此解決技術系統上的缺陷，控制各方面的不安全因素是“一網通辦”后方維護的重中之重。
2、體驗細節、發現問題、解決問題
在發現問題方面，北京的“政務服務體驗員”活動也在挖掘細節差距的時候產生了效用。
北京西城區人力社保局黨組書記通過陪伴辦事人辦理業務，發現了工作人員辦事效率高的優點，也同樣發現了服務中心大廳內依舊存在辦事環境嘈雜、辦事人在窗口和服務臺之間還需要來回跑動的缺點。
西城區醫療保障局局長也在審核后臺時發現，在保險手工報銷費用審核和錄入流程環節，還存在著技術手段落后，導致效率不高的問題。
針對這些問題，北京各地區的“一把手”在體驗后召開會議，對發現的問題提出了針對性的解決措施：
比如充分利用小程序或公眾號的預審功能，引導辦事人網上辦事；盡最大可能提升科技賦能水平，實現數據共享，減材料、減環節；加強咨詢引導工作；完善數據庫、知識庫等。
結語：你的城市“一網通辦”了嗎？
隨著各地紛紛部署落實“一網通辦”，“一網”“一門”“一次”成為了“互聯網+政務服務”的新趨勢。
以“一網通辦”撬動“放管服（簡政放權、放管結合、優化服務）”改革，使用大數據、云計算等技術實力破除以往信息不透明下權利尋租等現象的發生，以“有為的政府”形成權責明確、透明公正、運行高效的“有效的市場”，使個人和企業辦事更快捷、安全。
那么最后一個靈魂拷問，你的城市“一網通辦”了嗎？
